前臺規(guī)章管理制度
制度可以為社會和政治規(guī)則提供基礎(chǔ)和框架，以及適應(yīng)或引領(lǐng)復雜的現(xiàn)代社會所需的形式和功能。這里分享一些前臺規(guī)章管理制度下載，供大家寫前臺規(guī)章管理制度參考。
前臺規(guī)章管理制度篇1
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的`服務(wù)，并且要堅持細節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。
前臺規(guī)章管理制度篇2
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
五、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的`銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
前臺規(guī)章管理制度篇3
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的.事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領(lǐng)導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺規(guī)章管理制度篇4
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
前臺規(guī)章管理制度篇5
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。
(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節(jié)服務(wù)，最終來提高客人的滿意度。
前臺規(guī)章管理制度篇6
1.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3.選定房間號，雙擊進入登記界面；
4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；
3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2.選中房間號點右鍵，點“換房”；
3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4.點“換房”；
5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；
3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4.點“制卡”，制房卡；
5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2.點“修改”，點“新增”；
3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；
4.在右方，雙擊要加的房間號；
5.點“確定”，點“返回”；
6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2.收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；
3.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
4.點“提取話費/加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5.點“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6.點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7.將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8.將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1.點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；
2.點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；
3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5.點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2.點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；
3.點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；
4.點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7.點“收銀交班預(yù)付明細報表”，點“打印”；
8.點“收銀交班結(jié)付明細報表”，點“打印”；
9.打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1.選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3.如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規(guī)章管理制度篇7
1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。
2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。
3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。
4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。
5、輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據(jù)現(xiàn)象，給予勸退處理。
6、輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。
7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。
8、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。
9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。
10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。